Produto com defeito na garantia: quais prazos a loja tem para resolver

A regra central do Código de Defesa do Consumidor é simples: apresentado o defeito, o fornecedor tem 30 dias para sanar o vício. Passado esse prazo sem solução, quem escolhe o que acontece é você — troca por outro produto igual em perfeitas condições, devolução imediata do dinheiro corrigido ou abatimento proporcional do preço. A loja não pode impor uma dessas saídas.

O que confunde a maioria das pessoas é que existem três contagens diferentes rodando ao mesmo tempo, e elas não se substituem: o prazo para reclamar do defeito, o prazo que o fornecedor tem para consertar, e o prazo da garantia oferecida pelo fabricante. Entender qual está correndo no seu caso é o que evita perder o direito por uma questão de calendário.

Os três relógios do problema

A garantia legal não depende de termo escrito nem de nota promocional: ela existe por força de lei e o fornecedor não pode afastá-la por contrato. Já a garantia do fabricante é complementar — some-se a ela, nunca no lugar dela. Quem quiser ver as diferenças em detalhe, inclusive a chamada garantia estendida (que é, na verdade, um seguro), encontra o comparativo em garantia legal, contratual e estendida explicadas.

Os 30 dias para consertar, na prática

A contagem começa quando o produto é entregue à loja ou à assistência técnica autorizada — e é por isso que a ordem de serviço, com data, é o documento mais importante do processo todo. Sem ela, a discussão vira palavra contra palavra.

Alguns pontos que costumam ser mal compreendidos:

• Você escolhe onde reclamar. Loja, fabricante e importador respondem solidariamente pelo vício. A loja não pode simplesmente mandar você procurar o fabricante.
• O prazo pode ser reduzido ou ampliado por acordo, mas nunca para menos de 7 nem para mais de 180 dias — e, em contrato de adesão, essa cláusula exige manifestação expressa e destacada do consumidor.
• Em alguns casos não é preciso esperar os 30 dias. Quando o produto é essencial, ou quando o reparo comprometeria a qualidade, as características ou o valor do bem, o consumidor pode usar imediatamente as três alternativas. Geladeira da família, cadeira de rodas e o carro de quem trabalha dirigindo costumam entrar nessa leitura.
• Defeito que volta depois do conserto não reabre um novo prazo de 30 dias em favor da loja; a jurisprudência tende a tratar o reparo malsucedido como vício não sanado.

Passou o prazo: o que exigir

Vencidos os 30 dias sem solução, a escolha é do consumidor, entre três alternativas: substituição por outro produto da mesma espécie em perfeitas condições de uso; restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; ou abatimento proporcional do preço. Não existe hierarquia entre elas, e a loja não pode oferecer só crédito na própria rede se o que você pediu foi o dinheiro de volta — um resumo desses direitos está em produto com defeito dentro da garantia.

Formalize o pedido por escrito — e-mail, aplicativo da loja ou carta com protocolo. Esse registro serve para duas coisas: prova a recusa e, mais importante, obsta a contagem do prazo decadencial até que venha a resposta negativa clara da empresa. É o detalhe que salva muitos casos de quem passou meses tentando resolver por telefone.

Se a loja continuar negando, os caminhos seguintes são o registro no consumidor.gov.br, o Procon e, por fim, o Juizado Especial Cível — que julga causas de até 40 salários mínimos e dispensa advogado até 20. Uma leitura sobre o prazo para reclamar de produto ou serviço com defeito ajuda a confirmar se a sua contagem ainda está aberta antes de dar esse passo.

Vício oculto: quando o relógio começa depois

Nem todo defeito aparece no primeiro uso. Placa que queima no oitavo mês, infiltração que só surge na primeira chuva forte, motor que apresenta problema após alguns milhares de quilômetros: são vícios ocultos, e para eles o prazo de 30 ou 90 dias começa a correr no momento em que o defeito se torna evidente, não na data da compra.

Isso não significa prazo eterno. Os tribunais costumam limitar a discussão à vida útil esperada do produto — não se reclama de vício oculto em um liquidificador dez anos depois. Em bens de maior valor, a análise é mais generosa, e é o que se discute, por exemplo, em veículo com vício oculto: troca, abatimento ou devolução.

O que reunir antes de reclamar

• Nota fiscal ou comprovante de compra (o cupom vale; foto legível também).
• Ordem de serviço da assistência técnica, com data de entrada e de saída.
• Termo de garantia do fabricante, se houver.
• Fotos e vídeos do defeito, com data.
• Todo o histórico de contato: protocolos, e-mails, conversas no aplicativo da loja.
• Se o produto era essencial, prova disso — e do prejuízo que a falta dele causou.

Esse último item é o que costuma separar um pedido de devolução simples de um pedido que inclui dano moral. Ficar sem geladeira por três meses com criança pequena em casa é diferente, para o juiz, de ficar sem uma segunda televisão.

Erros que fazem perder o direito

• Aceitar que a loja mande você direto ao fabricante sem registrar nada. A responsabilidade é solidária, e o registro na loja é o que prova a data da reclamação.
• Deixar o produto na assistência sem ordem de serviço. Sem data de entrada, não há como contar os 30 dias.
• Reclamar apenas por telefone. Sem protocolo, o prazo decadencial continua correndo.
• Esperar a garantia do fabricante vencer achando que ela é o único prazo. A garantia legal corre em paralelo e tem lógica própria.
• Aceitar troca por produto diferente ou usado quando o que a lei assegura é substituição por outro da mesma espécie, em perfeitas condições.

Vale lembrar que nenhum desses caminhos garante resultado: o reconhecimento do vício e o eventual valor de indenização dependem da prova e da avaliação do juiz em cada caso.

Base legal

• CDC (Lei 8.078/90), art. 18 — torna loja, fabricante e importador solidariamente responsáveis pelo vício, fixa os 30 dias para saná-lo e lista as três alternativas à disposição do consumidor.
• CDC, art. 26 — estabelece os prazos de 30 dias (produto não durável) e 90 dias (durável) para reclamar, prevê a contagem do vício oculto e diz que a reclamação feita ao fornecedor obsta a decadência.
• CDC, art. 27 — fixa em 5 anos a prescrição para pedir reparação quando o produto defeituoso causa dano.
• CDC, art. 24 — garante que a garantia legal existe independentemente de termo escrito e não pode ser afastada por contrato.
• CDC, art. 50 — define a garantia contratual como complementar à legal, sempre por termo escrito.
• CDC, art. 6º, VIII — permite ao juiz inverter o ônus da prova quando a alegação é verossímil ou o consumidor é hipossuficiente.
• Lei 9.099/95 — regula o Juizado Especial Cível, caminho usual para essas causas.

Quando o defeito envolve financiamento, bem de alto valor ou dano além do produto, a discussão deixa de ser só de troca — é o tipo de caso tratado na área Cível e Consumidor.

Onde consultar as regras

• Texto integral do Código de Defesa do Consumidor
• consumidor.gov.br — plataforma oficial de solução de conflitos
• Superior Tribunal de Justiça (STJ)

Como a Scarppati & Barboza Advocacia atende

• Atuação em Família e Sucessões, Trabalhista, Previdenciário, Cível e Consumidor.
• Atendimento didático: explicamos o que diz a lei, o que costuma acontecer na prática e quais são os próximos passos possíveis.
• Primeira conversa pelo WhatsApp para entender se o seu caso se enquadra nas áreas de atuação do escritório.
• Linguagem simples, sem juridiquês — pensada para a pessoa que vive a situação.

Sede em Serra-ES, atendendo Grande Vitória (Vitória, Vila Velha, Cariacica, Viana) e demais cidades do Espírito Santo.

Este conteúdo tem caráter informativo e não substitui a análise individual do caso por um(a) advogado(a).

Perguntas frequentes

A loja pode me obrigar a aceitar o conserto em vez da devolução?

Dentro dos 30 dias, sim: o fornecedor tem direito de tentar reparar. Vencido o prazo sem solução, a escolha entre troca, devolução do dinheiro e abatimento passa a ser do consumidor, e a loja não pode substituí-la por crédito na própria rede.

Quanto tempo tenho para reclamar de um celular com defeito?

Celular é bem durável: são 90 dias de garantia legal contados da entrega, somados à garantia contratual do fabricante. Se o defeito for oculto, os 90 dias começam quando ele se torna evidente.

Perdi a nota fiscal. Ainda dá para reclamar?

Dá. A nota facilita, mas não é o único meio de prova: fatura do cartão, extrato bancário, e-mail de confirmação do pedido e o próprio registro da compra no sistema da loja também demonstram a relação de consumo.

Produto com defeito gera dano moral?

Nem sempre. A maioria das decisões trata a troca frustrada como aborrecimento. O dano moral tende a ser reconhecido quando há produto essencial sem uso por longo período, descaso reiterado da empresa ou prejuízo concreto demonstrado. O valor é arbitrado pelo juiz.

Preciso de advogado para acionar a loja?

No Juizado Especial Cível, causas de até 20 salários mínimos dispensam advogado. Ainda assim, o acompanhamento profissional costuma ajudar na formulação dos pedidos e é obrigatório na fase de recurso.

Dra. Ana Paula Barboza, sócia-fundadora da Scarppati & Barboza Advocacia. Atuação em Direito de Família, Cível e Consumidor — conduz cada processo com sensibilidade e estratégia.